海淘维权难：跨境货不对板 频现退换货难

护肤美妆、婴幼儿食品、服饰、保健品、电子产品等五类消费品是“海淘族”最热衷购买的商品，随着华人在海外市场强劲的购买力，不管是个人海淘，还是跨境电商，掌握的消费市场越来越大。

虽然这种跨境电商的出现给更多人减少了海淘语言障碍、转运流程的繁琐，但海淘面临的诸如货不对板、物流速度慢、难以退换货等售后问题也随之而来。

海淘市场火爆 一半电商“灰色代购”

眼下年轻的妈妈们多为80后，讲究的生活品质也催生海外代购市场扩大，在日本定居的刘女士就是其中一员，她通过淘宝店及微信熟人介绍，积累了不少用户。“通常用户通过微信或者淘宝下单后，我就动身去店里买，再通过海运或空运到中国客户手里。”除了刘女士这样单打独斗的生意人， 一些专门扫货的公司也应运而生。 据了解，扫货公司具体的运作方式是，通过组织大量中国留学生、家庭妇女和当地日本人，在店铺里扫货，然后通过集中装箱走海运发往中国，这比个人代购更加快捷，并且通过规模效应降低成本和售价。

虽然去年海关总署《关于跨境贸易电子商务进出境货物、物品有关监管事宜的公告》的正式施行对“灰色代购”是一种抑制，但业内人士估计，目前大大小小的“灰色代购”商家的销售总量占电商销售进口商品的一半以上。

海淘退货困难 货不对板、退换货难问题频现

不过，很多消费者反映，海淘来的商品在退货、换货方面存在着很高的难度。海淘族吴小姐说，在国内海淘后发现货不对版，想要退换可就没那么轻松了。特别是购买衣服、鞋子等需要亲自试穿的商品，每个国家都有自己不同的尺寸。在换算方面，她周围不管是年轻辣妈还是时尚白领都吃过尺寸的亏。

消费者孙女士近日向媒体反映，去年11月遇到的难题至今还没解决，她在天猫商城见到有支付宝海外购的推广信息，便通过链接进入一家外国购物网站，先后购买了多件商品。“因为价格确实比国内专柜低不少，我在几天内买了十几个箱包，总共花了两三万元。”但在收到商品后，孙女士发现有的商品存在质量问题，“其中两个包上有胶渍，没法清理，影响正常使用。”

孙女士就此联系支付宝，得到的答复却是，“需要消费者自己联系海外商家处理。”孙女士只得给商家发邮件沟通，虽然最终对方表示可以退货，可支付宝方又不建议退货，“支付宝说万一东西寄丢了更麻烦。”孙女士说，之后她多次就此事与支付宝联系，但问题至今未得到解决。

无独有偶，段女士也遇到售后难题。她今年1月初也是通过支付宝海外购，在美国尼曼百货网站上购买了一款风衣，收到商品后发现与商家网站上的展示照片出入很大。“图片显示的大衣是深蓝色的，而我收到的实物是拼色大衣，肯定是商家发货错误。之后我给尼曼百货发过邮件说明了情况，但他们售后非常繁琐，还要我发传真申请退货，这对我们这种普通消费者来说太困难了。”同时，物流慢不可控，丢件等问题也时有发生。

国家不同 维权难度大

据蜜芽宝贝CEO刘楠介绍，即使是跨境电商也不能全代表是“一手货源”，一些以第三方商家入驻形式的平台电商模式松散，零售商可以依据合同把责任推给上游商家，销售平台、货源采购也是来自于不同的两部分。一旦像纸尿裤这样的商品因物流仓储而产生质量问题（如潮湿、受挤压品相差），零售商本质上并不能为此负责，最终利益受损的还是消费者。

很多消费者反映，由于目前政府主管部门和国内电商的监管还存在不足，对于目前正在热炒的跨境网购维权有一定困难。北京消费者张女士的感受很有代表性：“毕竟国家不同，法律体系不同，如果电商平台不能承担全部责任，追偿难度和成本可能要大得多。”